Gepubliceerd op 08/04/2024

De klantrelatie opnieuw uitgevonden dankzij digitale technologie

98%(1)(7) van de bedrijven met meer dan twintig werknemers zijn momenteel bezig met een digitaal transformatiebeleid. En de klantrelatie vormt hierin geen uitzondering. Ook hier vindt een omslag plaats. Kunstmatige intelligentie, chatbots(6) en instant messaging winnen terrein als het gaat om klantenservice om zo te voldoen aan de nieuwe verwachtingen van de altijd verbonden consumenten van vandaag. Op de agenda: interactiviteit, direct reageren en personalisering.

Hoewel sommigen zich zorgen maken over de dehumanisering van klantrelaties, bieden deze innovaties ook inspirerende, nieuwe perspectieven. Meer tevreden klanten, efficiëntere teams, kwalitatief betere uitwisselingen ... Technologie blijkt een krachtige bondgenoot voor bedrijven die de best mogelijke gebruikerservaring willen bieden. FLOA(2) en haar expertise in digitale klantrelaties onderzoekt deze trend.

De klantrelatie opnieuw uitgevonden dankzij digitale technologie

De noodzaak van digitalisering na Covid-19

In een interview met La Tribune⁽³⁾ blikt Tony Chavatte, directeur Klantrelaties en ervaringen bij FLOA⁽²⁾, terug op de ongekende versnelling in de digitale transformatie van bedrijven als gevolg van de Covid-19 pandemie. Volgens een studie van McKinsey heeft de maatschappij in een paar maanden zeven jaar aan technologische vooruitgang geboekt.

Wat consumenten betreft, hun verwachtingen zijn ook snel gestegen onder invloed van opeenvolgende lockdowns en ultra-verbondenheid. Nu ze eraan gewend zijn direct antwoord te krijgen, verlangen ze van hun merken dat deze ook 24/7 beschikbaar zijn, op het kanaal van hun keuze.

Geconfronteerd met deze nieuwe gebruiksvormen hebben bedrijven geen andere keuze dan hun digitale strategie en hun benadering van klantrelaties fundamenteel te herzien. De inzet is hoog: snel aanpassen om een vloeiende, omnichannel en bevredigende ervaring te bieden, of het risico lopen dat hun reputatie ernstig wordt aangetast door negatieve recensies die zich razendsnel over het internet verspreiden.

Belangrijke technologieën ter ondersteuning van klantrelaties

Chatbots vormen nu de kern van veel strategieën m.b.t. klantrelatie. Deze geautomatiseerde gesprekspartners kunnen een zeer groot aantal verzoeken tegelijk afhandelen, reageren op eenvoudige problemen en de meest complexe vragen doorsturen naar adviseurs. Het resultaat: een aanzienlijke ontlasting van de traditionele klantenservice en tevreden klanten.

Instant messaging-diensten zoals WhatsApp of Messenger en sociale netwerken bieden bovendien nieuwe contactkanalen die favoriet zijn bij klanten. Door consumenten op elk moment het kanaal te laten kiezen dat het beste bij hen past, dragen ze bij aan de komst van een omnichannel klantenservice die 24 uur per dag bereikbaar is.

We ontkomen er niet aan om de vooruitgang in generatieve en emotionele AI⁽⁴⁾ te noemen (met Chat GPT in de voorhoede), en die een veelbelovende toekomst op dit gebied belooft. Een verfijnde analyse van emoties, gesprekken die op een meer natuurlijke manier verlopen, zeer gepersonaliseerde antwoorden ... Deze innovaties zullen de klantrelaties de komende jaren nog verder ingrijpend veranderen.

Wat zijn de voordelen voor bedrijven en klanten?

Voor wat betreft de consument verbeteren deze nieuwe technologieën de kwaliteit van de service aanzienlijk. Kortere verwerkingstijden en directe response: chatbots en andere instant messaging-systemen bieden een snelle service die 24 uur per dag beschikbaar is. De geavanceerde algoritmes van AI⁽⁴⁾-systemen kunnen ook op een steeds persoonlijkere manier antwoorden geven. En bij FLOA⁽²⁾ weten we hoe belangrijk klantrelaties zijn, vooral in de banksector.

Maar ook bedrijven profiteren ervan. Door een groot aantal eentonige of repetitieve taken te automatiseren, wordt er tijd vrijgemaakt voor hun teams. Ze kunnen zich concentreren op complexere verzoeken of opdrachten met een hogere toegevoegde waarde. Het verzamelen van gegevens over het gebruik en klanttrajecten geeft hen ook een zeer gedetailleerd inzicht in de behoeften, wat de weg vrijmaakt voor het optimaliseren van de werkzaamheden.

Praktische toepassing bij FLOA⁽²⁾ | Uitmuntendheid in digitale klantrelaties

Bij FLOA⁽²⁾, een van de marktleiders in gesplitste betalingen, zijn deze geavanceerde technologieën al realiteit als het gaat om de klanttevredenheid. Met meer dan vier miljoen contacten per jaar is het belangrijk om te kunnen vertrouwen op betrouwbare klantrelatietechnologieën en tegelijkertijd een hoog kwaliteitsniveau te garanderen in deze omnichannel klantervaring. In 2023 zal 65%⁽⁵⁾ van de klantcontacten van FLOA⁽²⁾ via digitale kanalen verlopen. Vijf jaar geleden vertegenwoordigde deze hefboom slechts 25%⁽⁵⁾ van de inkomende verzoeken.Tegenwoordig zijn Chat, Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp en iMessage de favoriete contact tools voor klanten omdat ze inspelen op hun huidige behoeften. FLOA(2) verwerkt 100% van de aanvragen 24/7 en garandeert zo een ongekende beschikbaarheid en reactiesnelheid.

Smartphone, telefoon, e-mail, chat, sociale netwerken, bots en AI(4): elk kanaal is zorgvuldig uitgedacht en bestudeerd om te voldoen aan de verschillende behoeften van klanten in elke fase van hun traject, van ontdekking tot contractering en dagelijkse ondersteuning. Deze technologische innovaties zorgen voor snelle, persoonlijke uitwisselingen die leiden tot een grotere klanttevredenheid. In combinatie met voorspellende analyses van klantgegevens heeft dit ervoor gezorgd dat FLOA⁽²⁾ in 2024 voor het vierde jaar op rij is uitgeroepen tot Klantenservice van het Jaar⁽⁵⁾. Dit bewijst dat digitale technologie klanten niet dehumaniseert, maar juist de kwaliteit van de relatie verbetert door teams in staat te stellen zich te richten op verzoeken met een hoge toegevoegde waarde.

Wilt u uw klantervaring verbeteren en uw conversie verhogen? Neem dan contact met ons op en ontdek de betaaloplossing in meerdere termijnen.

Welkom op de blog van FLOA Pay!

Welkom op onze blog! Wij hebben deze voor u gemaakt als dagelijkse ondersteuning. Zo ontcijferen we betaaltrends, delen we de best practices van al onze partners met u en inspireren we u met verbluffend mooie projecten! En dat alles op zijn FLOA's!

Zij vertrouwen ons!